高級包丁をはじめ多くのSKUを扱うメーカー直販サイト

―まず、貝印様のECサイト、KAIストアついて教えてください。

＜福岡氏＞
刃物を中心とした生活全般をまかなう商品を販売しています。「関孫六」シリーズのほか、アメリカ発祥の高級包丁である「旬」などの包丁がメイン商品です。国内と海外で半分ずつくらいの売上構成になっています。

KAIストアの顧客数は20万人、扱っている商品は1万点程です。

　

―所属されている「ビジネス開発本部　EC営業部」はどのような業務を担当されていますか？

＜福岡氏＞
EC営業部では、商品の売上目標を立てて、何をどのように販売してくのかを設計し、売上予算達成のために販売の仕方を模索しながら進めていきます。

EC営業部は2つのチームで構成され、一つはAmazonで取り扱う卸チームです。一方、私たちが所属するチームは自社ECを担当しており、社内でも珍しいtoCチームのため、お客様の声を大事にしながら、貝印としてのブランドを守り、商品のクオリティを適切に広げていくのがミッションです。

分析～施策実施までの一貫性と、伴走支援体制が決め手

―MA・CDPを検討された当時の課題について教えてください。

＜福岡氏＞
EC売上拡大というミッションためには更なる顧客理解が必要だと感じていました。もちろん分析ツールも利用しておりファネル分析は行っていましたが、顧客理解のために「商品カテゴリごとにどのような顧客がいるのか？」「このセグメントの顧客はどのような行動をとるのか？」といった、顧客単位・商品単位で深堀した分析ができないことがネックになっていました。

そこで、さらなる顧客理解を進めるためのツールを比較検討し、AIMSTARを選定しました。

分析から施策実施まで一つのツールで完結して、いくつもツールを挟まなくていい点、そしてプロフェッショナルサービス（※）で、ある程度お任せできる点が決め手でした。3名でECサイトの業務を回しているので人手が足りなくても分析や施策の設定をお願いできますし、ツールに関して不明な点があっても、国産かつ自社開発のため回答が早いという安心感がありました。実際にプロフェッショナルサービスを利用してみると、電話やメールではなくSlackでも聞けるので、本当に気軽にそしてレスポンスが早くて助かっています。

（※）伴走支援サービス。実作業の代行や、お客様固有のデータを踏まえた支援を行うサービスでビジネスゴール達成を支援します。

比較検討の際は、口コミサイトもよく見ていたのですが、継続率が高いということもポイントでした。AIMSTARを含めてどのツールも「使いこなせない」という口コミは見かけますが、たとえ使いこなせなかったとして相談できる環境にあるか？ということは重視していました。 また、とりあえず施策を打ってから分析をするのではなく、顧客理解を分析で深めてから施策を進めていくというアプローチが可能である点が、弊社の考え方には合っていました。

クローズドクーポンの実施で新しい販売戦略を実現

―KAIストアでは実際にAIMSTARをどのように活用されていますか？

＜福岡氏＞
最初に「カート落ちシナリオ」を実装しました。以前からカート落ちメールは実施していましたが、価格が最新情報になっていなかったり、画像のリンクが切れていたりするケースがあり、そこまで対応しきれておりませんでした。AIMSTARは常に最新の情報を取りに行くので、当たり前のことが当たり前にできるようになっています。

他にも、顧客・商品のデータが整備されたことで、「在庫切れ」が生じたときに毎朝担当者に連携して在庫管理を実施するなど、効率よくリソースを使えるようになっています。

先日実施したレコメンドメールでは、AIMSTARで細かくセグメントを見極めてクローズドクーポンを配布することで、限られた顧客に対してのみ特別オファーを行うことができました。高額商品だったのですが、想定以上に販売できたのは驚きでした。 AIMSTARを活用して新しい施策に取り組んでいることが他部署にも広まっており、「研ぎサービス」の分析・施策実施依頼を受けるなど、他部署と絡めた施策も進めやすくなっています。

導入初年度でYoY10％超え

―カート落ちを始めとして、セグメントメールなどに取り組まれているとのことですが、部のミッションでもある売上については効果が出ていますか？

＜武久氏＞
導入初年度でYoYは10数％超えました。直近苦戦が続いていたので良かったです。まだ稼働し始めで、施策数も少ないですが、もう数個回し始めるとさらに効果が期待できると考えています。やっと歯車が回り始めたところですね。

顧客・商品ごとのタッチポイントを見つけていきたい

―これから施策を増やしていきたいとのことですが、今後の取り組み予定について教えてください。

<福岡氏＞
One to Oneを進めていきたいです。包丁好きな人にはワンランク上の包丁をレコメンドするなどですね。新規獲得ももちろんですが、クロスセル、アップセルで、継続率を上げていくための施策を、適切なチャネルで、タイミングよく実施していきたいです。

最近KAI LIFEというオウンドメディアやYoutubeの活用が始まっており、CVにもつながっているので、それらを絡めた施策にも取り組んでいきたいです。

＜田邊氏＞
ゴールデンルートを模索中なので、ペルソナを見ることで転換率を上げるための施策を見つけていきたいです。弊社は単品通販ではなくSKUが多いので、この商品の場合はこのタッチポイントでコミュニケーションを取れるといいなど、顧客の興味に応じた訴求をしていきたいです。

　

― 本日は貴重なお話ありがとうございました