株式会社GROWTH VERSEはこの度、株式会社再春館製薬所と共同で、AIを活用した、お客様お一人おひとりの心と体の状態に深く寄り添う新たな「対話」の仕組みの設計を行いました。
この仕組みは「効率化」ではなく「心地よさの追求」に重点を置き、個人の状況に寄り添う最適なコミュニケーションの形を実現したものです。
結果、DM、アウトバウンドコール、メールといった多様なチャネルにおいて、顧客エンゲージメントの最大化を実現いたしました。
プロジェクト概要：AIによる最適なタイミングでの「対話」
本プロジェクトでは、広告、メール、DM、アウトバウンドコールといった多様なチャネルにおいてAIを活用し、お客様の購買確率や最適な購入サイクルを分析・予測することで、従来の画一的なアプローチから、お客様お一人ひとりの「今」に最も寄り添う情報や、お心に届く最適なタイミングでの「対話」を実現しました。これにより、デジタル上でやり取りをするお客様へも、お電話で培ってきたような「深く寄り添う対話」を叶え、お客様の健やかな日々のお手伝いを末永く継続することを目指しています。
主な成果と具体的な施策
本プロジェクトの主要な成果は以下のとおりです。
- ・DMのCVR（購買率）が20%改善
- ・リマインドメールのCVR（購買率）が18%改善
- ・年間約1億円分の売上寄与を見込み
GROWTH VERSEは、以下の具体的な施策を通じて再春館製薬所のマーケティング成果向上に貢献しました。
- １．メール施策：購買サイクルを起点としたAIレコメンドメール
再春館製薬所の主力商品である「ドモホルンリンクル」において、例えば「保湿液」は推奨している使用量通りに使用すると約60日くらいで使い切りますが、お客様の使用状況を購買情報からAIで分析することで、適切なタイミングで、該当商品に関連するキャンペーンなどをお届けするAIレコメンドメールを実施しました。
この施策により、一方的なメールでのご連絡と比較し、開封率、クリック率、CVR、単価の全てにおいて上昇し、CVRは20%改善しました。 - ２．DM施策：AIによる会員スリープDMの最適化
従来は最終購買日と購買回数のみで送付セグメントを決定していた会員スリープDMにおいて、AIが対象者を選定する形に最適化しました。AIが休眠から復活する可能性が高い顧客を特定し、ピンポイントでDMを送付することで、休眠顧客の「戻り率」改善に大きく貢献し、年間で試算すると数千万円の売上寄与に値します。 - ３．コール施策：AIによる架電対象の選定
１．で記載したように、お客様が購入した製品の使用状況をAIで分析・予測し、これまでであれば95%の確率で購買されたであろう日を起点としてお電話でのご連絡を実施しました。
今後の展望
本取り組みは、既存業務に大きな負担をかけることなく運用可能であり、将来的には自動化も視野に入れ、再春館製薬所が大事にしているお客様との「末永いお付き合い」をより確かなものとして改善を進めます。GROWTH VERSEは、今後もAIとコンサルティングの力を最大限に活用し、再春館製薬所のさらなる顧客体験向上と事業成長を強力にサポートしてまいります。特に、再春館製薬所が顧客との長期的な関係を構築できるよう、お客様一人ひとりに寄り添うパーソナライズされたマーケティング施策の実現を、GROWTH VERSEは一緒になって目指してまいります。
