チャネル拡大で顧客エンゲージメント向上につなげるポケットカード

＜GV＞
本日はポケットカード様の顧客エンゲージメントへの取り組みと背景についてお伺いします。まずは営業推進部の皆様のミッションについてお伺いできますか？
＜PCC＞
営業推進部では、クレジットカードのショッピング、リボ払い、キャッシングの利用促進並びに営業収益の拡大を担っています。具体的には、カード会員の利用状況や動向を分析し、キャンペーンの企画立案からメールなどでの配信、そして効果検証まで実施しています。

＜GV＞
ポケットカード様では2023年春からAIMSTARを活用した分析・施策を実施されています。MAツールを導入するに至った背景について、当時の課題などを教えてください。
＜PCC＞
まずMAツールを導入しようと思ったわけではなく、データを一元管理して活用することで顧客エンゲージメントを向上していくというプロジェクトから始まりました。
例えば会員に送ったメールはコールセンターでもすぐに見られるようにする、メールは見ない会員もいるので他のチャネルでも情報をお届けしたい、などを実現していくために適したツールを探していました。

500万会員のデータを一元管理

＜PCC＞
また、顧客ごとに最適なコミュニケーションを実施するにあたってデータ量も課題の一つでした。当社は500万会員のクレジットカード特有の膨大で多彩なデータを保持しています。
今までもデータ活用とメール配信は専門のツールを使用していましたが、多彩なデータを取り込むには時間がかかるため、データ種類を制限してツールに取り込みしていました。また、ツール指定のテーブルレイアウトに合わせる必要があったり、テーブルとのリレーションができなかったりと制限があり、データを活用しきれていない部分が多々ありました。
その点、AIMSTARはシンプルなデータ構造であり、かつ会員・加盟店・利用履歴・キャンペーン履歴といった様々なデータを関連付けて扱えることで、取り込んだ大量データを最大限活用できる仕組みが整うようになりました。

ロイヤル向け施策では施策効果は前年比120％

＜GV＞
「データの一元管理」と「大量データ」が特に大きな課題だったということですね。それらの課題に対してAIMSTARをご選定いただいたポイントは何でしょうか？
＜PCC＞
まずは、幅広いインプットデータ＆アウトプットチャネルに対応していることです。メールだけではなく、Web接客、アプリプッシュ、SMS、アンケートなどを一元管理できます。カード会社特有のデータにも対応しており、大規模データの実績も豊富でした。さらにクレジットカードの業務に詳しいサポート担当者がいるのも決め手の一つです。
また、選定の際に実際の業務をイメージしたデモを見たときに 、シナリオがとても見やすくて、流れを可視化できるUI/UXの高さも業務のイメージがしやすく、採用に至りました。

＜GV＞
AIMSTARを利用し始めてもうすぐで1年が経ちますが、課題の解決にはつながっておりますか？
＜PCC＞
はい。年間100本程度の施策を実施していますが、全体での取扱高も増えました。具体的な施策効果は公表できないですが、例えば「サンクスポイントプログラム」というロイヤル向け施策を実施しており、エントリー会員の期間内の取扱高は前年比約120％と伸びています。

他にも効果としては、施策を実施した際の会員からの問合せ数が増えており、会員との関係性が強くなり、会員に当社のことを意識いただいている結果だと考えています。

また、作業コストという点では、AIMSTAR導入前は、専門のツールを扱うのが難しく メールのシナリオ設定作業はツールに習熟した2人しかできませんでしたが、現在は部署全員が使えるようになったことが大きいです。どのような設計をしているのか？抽出条件は何か？が一目でわかるので、シナリオ実施前のダブルチェックなども早くなり、施策を実施するまでの工数が大幅に削減されました。

GV専任サポートと併走した施策実施

＜GV＞
導入前に解決したかった課題以外にも、実際に使ってみてよかったと思えるポイントがあれば教えてください。
＜PCC＞
サポート体制がしっかりしていることです。担当者に操作や実施したいことの質問をするとレスポンスよく答えてくれます。クレジットカードの知見がある担当者もいるので意思疎通もしやすく安心感があります。
また、よくあるSaaS の場合、機能改修リクエストをしてもなかなか対応が難しく時間がかかるため、運用で回避せざるを得ません。その点AIMSTARは国内自社開発ということで要望を早く検討してもらえ、技術的な対応策も提示していただけます。
サポートがあるのはどんなツールでも当たり前ですが、AIMSTARサポートの手厚さは実際に業務で使ってみて実感しました。

今後はさらなるタッチポイントの強化とAI活用

＜GV＞
ありがとうございます。次年度以降、より一層顧客エンゲージメント向上を実現するための展望についてお聞かせください。
＜PCC＞
「データの一元管理」という点では、LINEなど他のチャネルでのアプローチを増やしていくことと、CRMシステムなど社内の別システムとも連携することで、より顧客軸でのデータ管理を深めていくことです。弊社側の体制やチャネルに依存せず、「ポケットカード」として一貫した顧客体験の提供を進めていきます。
また、AIを活用した施策にも踏み込んでいきたいです。例えば利用促進だけではなく、支払い方法を変更する確率が高い人にもっとも適した支払い方法を適したタイミングでご案内したり、チャネルが増えていく中で会員ごとに最適なチャネルでアプローチをしたりと、エンゲージメントを高めていくことにつなげていけるよう取り組みを続けていきます。

＜GV＞
ありがとうございました。