CASE STUDY

導入事例

CASE STUDY

データ抽出作業が1週間→10分に!健康食品CRMのPDCAサイクル

株式会社ヴェントゥーノは「ともに美しく生きていく」をスローガンに掲げ、海藻の成分を中心とした健康食品化粧品を提供している企業です。既存顧客分析や顧客コミュニケーションにおいて、2018年からEngagement Data Platform「aimstar」をご活用いただいております。今回は元CRMチームにて、顧客分析からコミュニケーション設計までご担当されていた藤井氏に、CRMの取り組みについてお話を伺いました。

国立大学と提携した高品質な単品通販

<スプリームシステム>
貴社の事業や取り扱い商品、メインターゲットを教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
弊社の事業からご説明すると、健康食品や化粧品等の単品通販の販売をメインで行っています。その中でも商材としては、お通じ訴求の商品が主力となっています。ターゲット層は60代以降となっています。

<スプリームシステム>
60代向けの競合他社のお通じ商品と比べた際の差別化ポイントを教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
海藻に含まれる「フコイダン」という成分を含んでいることです。他社でも「フコイダン」を含んでいる商品はありますが、弊社のように国立大学と一緒に研究を行っている企業は少ないと思います。

海藻専科:1粒で海藻サラダ1食分のビタミンを配合したサプリメント

<スプリームシステム>
続いて、藤井様のミッションや業務内容について教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
直近、部署異動がありましたが、本日は前部署のCRM部署のお話をします。CRMチームでの私のミッションは、お客様毎にどういうチャネルで、どういったタイミングでお送りするのが最適かを考え、売上を最大化させることでした。

<スプリームシステム>
藤井様はどのチャネルを担当されているのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
オフラインがメインの担当チャネルでした。アウトバウンドやDM、SMS(ショートメッセージ)等です。

オフライン施策経由の高年齢ターゲット

<スプリームシステム>
ターゲット層であるご年配のお客様とオフライン施策の相性が良いのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
仰る通りです。また、既存顧客の中で60代以上のご年配の方が多い理由は、初回の集客方法に起因します。現在もメインの初回集客方法がテレビや新聞のため、メインの顧客層も60代以降になっています。

ヴェントゥーノのファン化を促すコミュニケーション

<スプリームシステム>
これらのターゲットに向けたマーケティング戦略や、理想のコミュニケーション像について教えてください。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
弊社には「ともに美しく生きていく」というメインスローガンがあります。このスローガンのもと、「お客様の人生に寄り添えるようなサービスを提供したい」というのが、全社としての大本の考え方です。

その為、「実感のある商品」と「楽しんで満足していただけるようなサービス」の提供を通じて、ヴェントゥーノを好きになってもらう事を意識して取り組んでいます。

<スプリームシステム>
マーケティングに落とし込むと「商品開発」と「顧客コミュニケーション」に分けられると思います。「ヴェントゥーノを好きになってもらう為の顧客コミュニケーション」を実現するためにどのような事を意識しているのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
商品の情報だけでなく、会員に向けた会報誌や、LINE上でのおみくじのプレゼントなど、日々のちょっとした楽しみの一つになるように工夫をしています。

他部署への依頼により、1週間かかった顧客データ抽出

<スプリームシステム>
これらの理想を実現するためにaimstarをご導入いただいたかと思います。aimstar導入時の課題や背景について教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
顧客データの活用に、ものすごい時間や手間がかかっていた事が一番の課題でした。施策実行に至るまでにとても時間がかかっていました。

<スプリームシステム>
時間がかかっていた背景についても教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
DM対象顧客一覧等の顧客データや、売上データの抽出は、システム担当に都度依頼する必要がありました。そして、システム部から依頼したデータが提供されるまでに約1週間かかっていました。継続率を出すのにも1週間かかっていたため、施策のPDCAがスムーズに回せていない状況でした。

基幹システムにもデータ抽出機能がありますが、休眠顧客のような複雑な条件には対応しておりませんでした。その為、専門的なスキルを持ったシステム担当に都度依頼する必要がありました。

テンプレート活用によるナレッジ蓄積の為、aimstarを導入

<スプリームシステム>
データ活用のスピード感に課題があった中で、aimstarをご選定いただいた背景について教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
ノウハウや成功事例を詰め込んだ分析とシナリオのテンプレート機能を簡易的に活用できると考えた為です。前述のスピードの課題解決に加えて、これまで弊社独自の手法で分析や顧客抽出を行っていたため、新しい知見を取り入れる事で、より戦略的な施策が出来ると思ったためです。

また、CRMメンバー各々が独自の方法や条件で分析や顧客抽出を行っており、属人化していた事もテンプレート機能に魅力を感じた理由の1つです。例えば、RFM分析をする時はaimstarのこの機能を使おうといったように、全メンバーでaimstarを通して共通言語を得られたのが良かったです。

顧客データ抽出が1週間→10分に劇的改善されたaimstarのフローチャート

<スプリームシステム>
あらためてaimstarをご選定いただきありがとうございました。実際にaimstarを活用し、どのような成果がありましたか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
特に効率化の観点でaimstarにはとても助けられています。対象者抽出を行うフローチャート機能を使うことで、自分たちでもスムーズに顧客が抽出できるようになりました。

また、施策経由の売上や継続率等の分析もaimstarを活用することで効率化できました。これまではシステム担当に依頼し継続率のデータが出てくるまでに1週間かかっていましたが、aimstarを活用することで10分程度で出力が可能になりました。

フローチャート:ドラッグ&ドロップで自由に・視覚的にセグメントの設定及び、自動でセグメント抽出が実現できるaimstar独自の機能

顧客変化を即座にキャッチアップできるモニタリング体制

<スプリームシステム>
分析のお話が出ましたが、分析テンプレートを活用し、どのような分析をされていますか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
まず基本的なところだと、売り上げや顧客単価、LTV等です。また単品通販のため定期契約の顧客数の推移も毎日aimstarでモニタリングしています。RFMの施策毎のアクションも把握しています。
毎日これらの数字をモニタリングしているため、顧客単価が低い場合等の数字の変化にすぐに気づくことができます。要因の深掘りの分析や対策を、CRMチーム内でaimstarを活用しながら日々話し合っています。

<スプリームシステム>
これらの分析を通じて課題となる顧客セグメントを特定した後に、どのように施策をされているのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
分析で特定したセグメントを、aimstar上でシームレスに施策の対象者として設定しています。

またペルソナの精度向上にもaimstarは役立っています。仮説をもとにペルソナ設定をして、aimstar上で該当する顧客の詳細の確認をし、精度を高めています。

またDMの企画においても、設定したターゲットにきちんと購入いただいているかの効果検証もaimstarを活用しています。

顧客の購入履歴に応じたパーソナライズ施策

<スプリームシステム>
aimstarご導入後に上手く行った施策を教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
過去におまとめ購入をしたお客様に対して、通常の定期コースではなく、おまとめ購入の案内をした所、大きな売上アップを実現することができました。aimstarを活用し、セグメントをスムーズに抽出できるようになった為、実現できた施策です。

<スプリームシステム>
ありがとうございます。aimstarにどのようなチャネルを連携しているのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
連携している主なチャネルはDM、アウトバウンド、メール等です。

<スプリームシステム>
どのように各チャネルを使い分けているのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
主に初回の販売チャネルで分けています。例えばWeb経由で購入されたお客様にはメール等のWebチャネルでフォローしています。ただ、今後は初回の購入チャネルに関わらず、お客様ごとに最適なチャネルをお送りしたいです。

きめ細やかセグメント設定とPDCAによるDMコストの削減

<スプリームシステム>
DM連携をお話いただきましたが、DMにおいてもセグメント配信を行っているのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
はい。aimstar導入以前は最終購入からの「経過日数」等の1つの条件のみでしたが、aimstar導入後は「男性の60代以上、かつ3回以上購入されたお客様」のように、DMでも複数の条件で顧客セグメントが作成できるようになりました。

<スプリームシステム>
DM施策でも細かくセグメントを分けて配信することで、どのような成果に繋がったのでしょうか。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
DMコストの削減を実現することができました。aimstar上でRF毎のレスポンスなど、細かいセグメント毎の反応率を可視化しているため、成果に繋がらないセグメントへ配信を辞めることでDMのコスト削減しています。

ecforceやLINE等のデジタル上での
One to Oneマーケティングの強化

<スプリームシステム>
最後にaimstarを活用した今後のCRMの展望を教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
実現したい事が大きく2つあります。1つ目は、ecforceとaimstar連携を活用することで、Web経由で購入頂いたお客様へのCRM強化です。2つ目はLINE活用の拡大です。LINEの友だち登録の拡大に注力をしているため、aimstarを通してLINE上でもOne to Oneマーケティングを実施していきたいです。

<スプリームシステム>
LINEを注力する背景についても教えて下さい。

<ヴェントゥーノ 藤井氏>
ターゲットである60代以上のご年配のお客様でも活用している事が一番の理由です。SMS(ショートメッセージ)等の他チャネルよりも、開封率やレスポンスが良いため、今後はより注力していきたいです。

<スプリームシステム>
ecforceとLINE、それぞれaimstarへの連携により、デジタルチャネル経由の売上増加に貢献できるよう引き続きご支援させていただきます。本日は誠にありがとうございました。引き続き宜しくお願いいたします。

aimstarは顧客とのエンゲージメントを高め、LTVの向上を支援します!


BtoC企業のエンゲージメント・
LTV向上なら

資料請求