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MAツール利用におけるサポートの重要性

はじめに

1st  Party Dataを活用し既存顧客とのエンゲージメントを高める重要性が増す中、1つの手段として、顧客一人ひとりにあったコミュニケーションを実現するMAツール(マーケティングオートメーション)の導入や、乗り換えを検討している企業もいるでしょう。

MAツール利用者の中で、スキルやリソース不足、使いづらさ等から「十分に機能を使えたとは言えない」と回答した人が6割を超えた調査結果(※1)があり、導入後のサポートの質によってMAツールの成果が大きく左右されます。

そこで本書では、MAツール活用におけるサポートの重要性や、ツール選定時に確認すべき項目など、MAツール活用におけるサポートについて解説いたします。

※1:MAツールの印象や選定軸、またaimstarの利用意向などの項目を、株式会社電通が2021年11月に調査した「MAツールおよびエイムスターに関する調査結果サマリー vol.2」8Pより引用

MAツールベンダーのサポートへの声

まずはじめに、MAツール利用者からのサポートへの不満の一例をご紹介します。
既にMAツールを導入されている方で、同じような経験をお持ちの方もいるでしょう。これらの声からも分かる通り、MAツール選定では、機能だけではなく、サポートの質も考慮する必要があります。

・問い合わせに対する返信が1ヶ月以上も無く、何を実施してよいか分からない期間があった
・明確な回答が得られず、複数の担当をたらい回しにされ、問題解決まで複数のラリーをする必要があり時間がかかった
・自社の業務、システム、ビジネスの理解が得られておらず、適切な支援や、質問に対する回答が受けられなかった
・機能・操作に関する説明にとどまり、MAツールを活用していく上でのアドバイスがなかった

MAツール利用におけるサポートの重要性

導入後のサポートは他のツールにおいても重要ですが、3つの理由から特にMAツール利用においてはサポートは重要です。

①ツール特性上、使いこなすのが難しく、
手間がかかりやすいため

MAツールの導入時に「使いやすさ」を重視することが多い一方で、MAツールへの不満として「使い方が難しい」の声がよくあがります。

理由の1つに、MAツール活用にはデータ統合や接続などテクニカル的な面と、データ分析やシナリオ配信などマーケティング的な面の幅広い知識が求められることが挙げられます。

またMAツールによっては、配信対象など簡単な設定変更でも手間がかかったり、操作が複雑なため、導入時に作成した施策を実行し続ける等、施策のPDCAが回せていないケースもあります。

そのため、不明点に対して的確に回答し、時には設定代行まで担ってくれるサポート体制を活用することで、操作性が原因で、MAツール活用が滞ることを減らすことができます。

②導入企業のリソースやノウハウが不足しているため

CRM以外に、新規獲得のミッションなど、他のマーケティング業務と兼任してMAツールを活用するため、MAツールの運用にかけられるリソースは限られています。

そのため、運用代行支援を提供するMAベンダーを選ぶことで、限られたリソースの中で、最大限の成果を発揮できます。

また、リソース不足に加えて、売上アップのノウハウや、MAツールのナレッジが不足している場合もあるため、他社の成功事例の共有や、施策立案のコンサルティングなど、導入企業だけは分からない知見や示唆を与えてくれるサポートは成果に大きな違いをもたらします。

③MAツールの活用度合いが、
売上全体に大きな影響を及ぼすため

MAツールは、主に見込み顧客や既存顧客に対して、メールやLINE、DMなどマルチチャネルでのOne to Oneコミュニケーションを通じて売上アップを実現するツールです。

MAツールを活用し、一斉配信からOne to Oneマーケティングに切り替えた結果、解約率の低下や、1メール辺りの売上が向上した事例が数多くあります。

そのため、特に顧客が複数回以上購入するビジネスにおいては、MAツールの活用度合いが売上全体に大きな影響を与えます。

しかし、MAツール利用者の中で、スキルやリソース不足、また使いづらさから「十分に機能を使えたとは言えない」と回答した人が6割を超えた調査結果があるため、ツールの導入が目的ではなく、自社のビジネスのゴール達成を目的としたサポートと伴走することで、自社完結では実現が難しい売上アップなど大きな成果が見込めます。

また、5年以上も同じMAツールを使い続けるケースもあるため、ビジネスの成長モデルからの施策の提案など、中長期的な視点をもったサポートを活用することで、導入企業の成長曲線を引き上げることが可能です。

MAツール活用フェーズ毎に、
サポートに求めること

導入期間や、操作方法に慣れる期間、また施策のPDCAサイクルの期間、それぞれ数ヶ月の時間を要することもあり、MAツールは数年単位で使い続ける事が多いです。実際に弊社のお客様も平均で4年以上aimstarをご利用いただいております。そこで本セッションでは、MAツール導入後のフェーズを3つに分け、それぞれのフェーズでサポートに求めることを紹介します。

導入後:半年未満

MAツール導入半年未満の時期は、MAツールの使い方に慣れることが最重要です。ツールによって設定画面が異なるため、MAツールの導入が初めての方だけではなく、2回目以降の方も、シナリオ配信など基本的な操作に慣れるのに一定の時間を要します。そのため、MAツール導入半年未満の時期は、丁寧な説明や迅速な回答をサポートに求めましょう。定着化支援を行っているMAツールベンダーもあるため、特にMAツールを初めて導入する企業には、活用することを推奨します。

導入後:半年~2年

MAツール導入後半年程度で、基本的な使い方に慣れる事が多いです。そのため導入後半年以降は、導入目的に応じて施策のPDCAに注力するフェーズとなります。MAツールに搭載されている業界毎のシナリオテンプレートや、鉄板施策から取り組み始める場合が多いため、このフェーズでは、サポートに施策の提案や活用事例の共有を求めましょう。

導入後:2年~

導入後2年以上経つと、鉄板施策が一周し、成果が高止まりしやすいフェーズに入っていきます。そのため、自社の現行の課題やビジネスの成長モデルから、どういった施策が必要で、そのためには、データや機能、チャネルなどどういったものを組み合わせていけば解決できるかのような、より自社にカスタマイズしたコンサルティングを求めるようにしましょう。

MAツール導入時に考慮すべき
サポート体制のチェック一覧

ここまでMAツールにおけるサポートの重要性や、導入後のフェーズ毎にサポートに求めるべき事を解説しました。しかし実際にサポートを利用する前にサポートの質を判断するのが難しいため、本セッションでは、MAツール導入検討時にチェックすべき項目の一例を紹介いたします。

☑導入前・導入後のマイルストーンが明確に置かれているかどうか
☑経験豊富なサポートメンバーがアサインされているかどうか
☑提案資料ややりとりの中で、技術的な回答にエビデンスが含まれているかどうか
☑営業やサポートメンバーからのレスポンスが速いかどうか
☑実際の導入企業や比較サイトの口コミ上で、高評価されているかどうか
☑ホスピタリティや気遣いのあるコミュニケーションをしているかどうか
☑提案時の担当者と導入後の担当者が異なる場合があるため、導入後のサポート担当者の顔が見えるかどうか
☑MAベンダーの導入チームの中で、営業、サポートと開発などそれぞれの職種のメンバーの距離が近いかどうか

aimstarのサポート体制

aimstarは「テクノロジー × プロフェッショナルで企業の潜在成長力を最大化する」をプロダクトパーパスに、企業における顧客のLTV最大化を実現するエンゲージメント・データ・プラットフォーム(EDP)です。 

単なるツールベンダーではなく、お客様のビジネスに入りこみ、ゴール達成のため伴走支援する“プロフェッショナル“なサポートを提供することで、ジュピターショップチャンネル様や、エニグモ様、世田谷自然食品様、など国内トップ企業に選ばれ続けております。

・オンラインサポートや個別相談会などの、導入後の安心サポート
・シナリオ設定代行などの、ビジネスゴールを達成するための継続的支援
・課題分析からシナリオ立案コンサルティングなどの、お客様の課題にあわせたご支援

これらの支援を通じて、年間継続率 99% というお客様から高いご評価をいただいております。お客様のユースケースをしっかり捉え事前に準備し、導入後はヒアリングからお客様の利用状況を拾い、「転ばぬ先の杖」のように、プロアクティブに情報を提供するようなサポートを行います。

MAツール導入検討中や、既存のMAツールのサポートにお悩みがある方はぜひご相談ください。

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